Jak zareklamować produkt w sieciówce? Zwroty, reklamacje i świadomość konsumencka

Categories Lifestyle, Polecane, Prawo
reklamacje, zwroty, sieciówki, h&m, baleriny

reklamacje, zwroty, sieciówki, h&m, baleriny

Marzysz o torebce. Odkładasz na nią kilka dobrych miesięcy i w końcu nadchodzi ten dzień – zamawiasz ją przez Internet i z radosnym podekscytowaniem oczekujesz na kuriera. Kiedy w końcu przybywa i z szerokim uśmiechem podpisujesz się na wyświetlaczu jego tableta myślisz sobie – oto nadchodzę ja, ja i moja torebka! Podbijemy razem świat! I podbijacie. Przez miesiąc. A po miesiącu torebce urywają się rączki, skóra się wyciera i twoja wymarzona torebka zaczyna wyglądać jak wykonana z wyświechtanej skóry zdartej z  obicia starego fotela. Znasz to? Założę się, że tak. Życzę Ci oczywiście jak najmniej takich sytuacji i samych udanych zakupów, ale w razie czego – myślę, że warto przeczytać ten post. Zapraszam do lektury posta, dzięki któremu zareklamujesz każdą, nawet najbardziej bezczelną torbę jakości wołającej o pomstę do nieba.

Powyższa sytuacja to przypadek ekstremalny. Co zrobić w takiej sytuacji dowiesz się z dalszej części wpisu. Tymczasem zacznijmy od początku.

Kwestie związane z ochroną praw konsumenta reguluje kilka aktów prawnych. Najważniejsze z nich to oczywiście Kodeks Cywilny i Ustawa o Prawach Konsumenta, istotnie znowelizowana w 2014r. Moim zdaniem, z czym oczywiście macie prawo się nie zgodzić, ochrona praw konsumenta w Polsce jest relatywnie silna. Aby jednak walczyć o swoje prawa, należy najpierw je poznać.

Sytuacja nr 1: Kupujesz torebkę. Po przyjściu do domu okazuje się jednak, że światło w sklepie kłamało i zamiast torebki ciemnobrązowej, masz torebkę ciemnobordową, co kompletnie Ci nie odpowiada. Co zrobić?

Prawo do zwrotu towaru zakupionego tworu w sklepie stacjonarnym nie jest prawem ustawowym, a jedynie dobrą wolą sprzedawcy. O ile w sieciówkach to popularna praktyka, a informacje o takim prawie często umieszczone są przy kasach, o tyle kupując w mniejszym, prywatnym sklepie, warto o to dopytać. W zasadzie to i w sieciówce zapytać nie zaszkodzi, jeśli nie jesteś na 100 % pewna, że zachowasz produkt – czasami sklepy zastrzegają sobie zwrot pieniędzy jedynie na kartę podarunkową, którą możesz wykorzystać tylko w tym sklepie. Mają do tego prawo. Kto pyta, nie traci.

Sytuacja nr 2: Stan faktyczny identyczny, z tym, że torebkę kupujesz online.

W przypadku zakupów przez Internet ZAWSZE w ciągu 14 dni masz prawo  do odstąpienia od umowy. Kolejne 14 dni masz na zwrot produktu.  Ratio legis tej regulacji –  czyli mówiąc po polsku – jej sens,  jest taki, że przecież przy zakupach przez Internet nie masz wcześniejszej możliwości obejrzenia produktu i dokładnego zapoznania się z jego właściwościami.

Nie musisz nawet podawać przyczyny, co moim zdaniem jest regulacją totalnie prokonsumencką i maksymalnie niekorzystną dla sprzedawcy.  Innymi słowy – możesz się po prostu rozmyślić, nawet jeśli przedmiot nie ma żadnej wady i w gruncie rzeczy spełnia Twoje oczekiwania.

Zwracać produkt należy ze względów przyzwoitości w oryginalnym opakowaniu, choć co do zasady nie ma takiego wymogu prawnego. Wyjątkiem będą tu np: płyty CD lub DVD, które zwracamy zawsze w nienaruszonym opakowaniu, czasami będą to również bielizna i artykuły higieniczne.

Sprzedawca ma obowiązek zwrotu pieniędzy w ciągu 14 dni od otrzymania informacji o odstąpieniu od umowy. Ma jednak prawo do wstrzymania się ze zwrotem do czasu otrzymania odesłanego przedmiotu. Razem ze zwrotem ceny, sklep zwraca koszty przesyłki, jednak tylko do wysokości najtańszej oferowanej opcji (tj. jeśli zamówiłaś kurierem za 15 zł, a mogłaś Pocztą za 10, sklep ma obowiązek oddać jedynie 10 zł).

Sprzedawca nie ma prawa skrócenia tych terminów, może je jednak wydłużyć (np. Zalando – 100 dni na zwrot).

W przypadku, gdy sklep internetowy jest gapą i nie poinformuje konsumenta o możliwości i/lub terminie na zwrot, okres ten wydłuża się o 12 (!!!) miesięcy.

W przypadku zwrotu przedmiotu zakupionego przez Internet, pokrywasz koszty przesyłki zwrotnej.

UWAGA!

Od powyższej sytuacji istnieją wyjątki.  Najważniejszym z  nich jest kwestia  rzeczy wykonanych na indywidualne zamówienie konsumenta, np.: bransoletki z grawerem czy wykonanych specjalnie na zamówienie klienta mebli.  Nie masz tutaj prawa do zwrotu – jest to całkiem logiczne, bo co miałby niby zrobić sprzedawca z bransoletką z napisem KOCHAM MARKA ANIA SOSNOWIEC 2017 ?!

Sytuacja nr 3: Torebka rozpada się po miesiącu noszenia. Przykład, którym zachęciłam Cię do przeczytania posta.

W takim przypadku rzecz jasna mamy prawo do reklamacji. Wyróżnić możemy dwie zasadnicze opcje: gwarancję i rękojmię.

Prawo do reklamacji z tytułu rękojmi mamy ZAWSZE. Jest to prawo ustawowe i sprzedawca nie może go wyłączyć mocą własnych, wewnętrznych regulacji.

Słowo rękojmia może brzmieć trochę obco, ale naprawdę warto się z nim zaznajomić. Jest to nic innego niż prawo do reklamacji w ciągu 2 lat od momentu zakupu towaru.  Przez pierwszy rok konsumenta chroni domniemanie, że wada lub przyczyna jej tkwiła w produkcie już w momencie jego zakupu. Wówczas to przedsiębiorca ma obowiązek udowodnienia, że wada powstała z winy konsumenta.

Termin dwuletni sprzedawca skrócić może w przypadku towarów używanych – maksymalnie do roku.

Rękojmia daje nam uprawnienia do żądania zwrotu pieniędzy, obniżenia ceny, wymiany rzeczy na nową lub naprawy (o ile to możliwe). Najczęściej o wybranie najkorzystniejszej dla siebie opcji, zostaniesz poproszona, kiedy pójdziesz do sklepu zareklamować produkt. Najczęściej zrobisz to po prostu przy kasie, a cała akcja – reklamacja trwa 10-15 minut.

UWAGA!

Do reklamacji z tytułu rękojmi nie potrzebujemy paragonu ani oryginalnego opakowania, dlatego proszę Cię, nie przechowuj latami pudełek po butach i po czajniku, bo w razie ewentualnej reklamacji nie będziesz ich potrzebowała. Przeznacz to miejsce na coś bardziej użytecznego.

Co do paragonu – nie musisz go mieć, potrzebny jest jednak jakikolwiek dowód zakupu. Może to być np. wyciąg z karty, z której to opcji osobiście korzystałam i naprawdę nie ma z tym żadnego problemu.

Na rozpatrzenie Twojej reklamacji sprzedawca ma 14 dni. Z moich doświadczeń wynika, że z reguły sklepy uwijają się z tym wcześniej – w razie uchybienia 14-dniowego terminu, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z żądaniem konsumenta.

Gwarancja również jest podstawą do złożenia reklamacji. Jest ona jednak DOBROWOLNYM oświadczeniem dotyczącym jakości zakupionego produktu złożonym przez gwaranta – czyli przedsiębiorcę.

W treści gwarancji znajdziemy obowiązki przedsiębiorcy i uprawnienia konsumenta, dotyczące sytuacji, gdy zakupiony towar nie jest zgodny z oświadczeniem złożonym przez gwaranta. Określa ona też czas trwania ochrony (najczęściej 2 lata).

UWAGA!

Gwarancja nie zawiesza ani nie wyłącza uprawnień przysługujących konsumentowi z tytułu możliwości reklamacji z rękojmi! Jednak reklamację składasz, według  swojego wyboru z jednego lub drugiego tytułu.

Gwarancja czy rękojmia?

Reklamowałam w życiu kilka rzeczy (w szczególności ubrań, parę razy zdarzyły sprzęty elektroniczne) i zawsze wybierałam rękojmię. Jest ona zasadniczo korzystniejsza – jej warunki określone są bowiem ustawowo, a nie przez przedsiębiorcę, jak w przypadku gwarancji.

Innym sprawą jest jednak fakt, że o ile nasze uprawnienie z tytułu rękojmi trwa dwa lata koniec kropka, o tyle gwarancja może obejmować dłuższy okres. Najczęściej za wydłużenie okresu gwarancyjnego należy dodatkowo zapłacić – sama się jednak nad tym poważnie zastanowię przy zakupie kolejnego smarftona, bo przywiązuję się do mojej elektroniki, a zawsze, dziwnym trafem, problemy zaczynają się po 2 latach użytkowania.

Sytuacja nr 4: Sklep robi problemy. Dowiedziałam się, że szybciej zwiną interes, niż cokolwiek od nich otrzymam.

I takie sytuacje się zdarzają. Najszybszą i darmową pomocą będzie interwencja właściwego miejscowo Rzecznika Praw Konsumenta i z doświadczenia znajomych wiem, że warto.

Możesz oczywiście również skorzystać z pomocy prawnika, jednak koszt porad prawnych to zazwyczaj kwoty od 100 zł w górę, w zależności od miasta.

Podczas pracy w kancelarii, miałam okazję przekonać się jednak, że pomoc profesjonalisty, a nawet droga sądowa, to często jedyny sposób, by odzyskać pieniądze od upartego sprzedawcy. Z pewnością, w przypadku znaczących kwot, warto.

Przydatne linki:

Wszystko o zakupach online, gotowe formularze reklamacyjne i wiele innych – KLIK

Odpowiedzi na pytania, które z pewnością nękać Cię będą po przeczytaniu tego posta – KLIK

Dla głodnych wiedzy szczegółowej – KLIK

Na koniec, chciałabym dodać, że jak zawsze – wszelkie kwestie prawne są śliskie i od ogólnych regulacji istnieją wyjątki, od których istnieją wyjątki, od których najpewniej również istnieją wyjątki. Tworzone są po to, żeby uprzykrzać życie i oblewać studentów prawa na egzaminach.

Ten post to tylko prosty zarys i  najpotrzebniejsze (ale i najczęściej wystarczające) informacje zebrane w jednym miejscu.

Jeśli macie jakieś doświadczenia z reklamacjami, koniecznie dajcie znać w komentarzach!

Mam wielką nadzieję, że post pomoże chociaż jednej zbłąkanej w świecie gwarancji i rękojmi owieczce.

Uściśki,

e.

Nie bądź taki, podziel się postem:
  • Agata Gałaś

    Dużo praktycznych wskazówek, świetne Emikol! Czekam na post o prawie pracy.. :))

    • Stawiasz przede mną bardzo ambitne zadania, moja Droga! : D A co chciałabyś w takim poście z zakresu PP przeczytać ?

      • Agata Gałaś

        Innych zadań się nie podejmujesz! Masz doświadczenie i wiedzę… Doradź jak zachowywać i przygotowywać się do rozmów o pracę. Czego możemy oczekiwać od pracodawcy, kwestie finansowe, rodzaj umowy, wypowiedzenia. Na początek…im dalej w las tym pojawi się więcej pytań 😀

        • Okej! Będę myśleć, taki post to kupa pracy, ale w przerwie od pracy, postaram się go stworzyć : D :*

          • Agata Gałaś

            Cieszę się oczekując, będę zaglądać regularnie ;*

        • Joanna Kołodziejska

          Jestem za również!

  • Bardzo dobry post i od razu dodaję go do ulubionych, by mieć pod ręką, gdy zajdzie taka konieczność.

    • Super, bardzo się cieszę, że się Ci się podoba – jednocześnie życząc jak najmniejszej ilości sytuacji, w których mógłby się przydać 🙂

  • Joanna Kołodziejska

    Myślę, że wszyscy twoi znajomi już wiedzą, że Ciebie można wysłać z reklamacją wszystkiego i zawsze wszystko załatwisz 😀 (myślę nawet, że taka jedna pani dr od naszych ćwiczeń powinna zaliczyć ten post jako referat, którego tak się domagała xD).
    Post super, na pewno kiedyś się przyda! Chociaż wolałabym nie xd

    • Hhaha no racja XD Jakbym z tym poszła na zoby, zrobiłabym furorę 😀